枣庄移动电销中心成功上线，qy·球友会(中国)智能开阔外呼新平台

作者： qy·球友会(中国)智能时间： 2012-07-27 阅读次数：

在销售市场竞争日益激烈的今天，许多企业都开始使用电话作为销售手段的一个重要工具，这个过程被我们称之为“电话营销”。

电话营销为企业建立一个互动营销中心，将售前、售中、售后各个环节整合在一起，和客户进行一对一的行销方式。为客户给予诸如新业务调研、主动营销、节日/生日问候、投诉满意度回访等各类服务。电话营销呼叫中心系统采用先进的CTI技术，将人工电话营销形式电脑化管理，更好的维护客户关系，增强企业效益。

系统顺利获得统一的客服号码呼出和呼入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准，集中受理客户的业务需求，为客户给予综合性服务的无形窗口。实现“一个电话、一个窗口、一站式服务”，在用户和企业之间架起一座高效服务、诚信沟通的桥梁。

2012年中国移动山东公司枣庄分公司高层决定突破现有等客户上门的营销模式，主动外呼拓展业务，建设一套电话营销呼叫中心系统平台，并以此为契机，着力打造一支高素质的服务队伍，提高企业的竞争力。

但是在传统的呼叫中心平台建立后，中国移动山东公司枣庄分公司的高层领导们却无奈的发现传统的手工拨号和人为管理，已远远不能满足公司现有的开展。于是他们找到了qy·球友会(中国)智能（苏州）有限公司。qy·球友会(中国)智能作为全球领先的下一代企业网络解决方案供应商，向中小企业、企业分支机构以及运维服务商给予基于下一代网络的通信/IT一体化融合通信系统产品解决方案和服务，致力于向客户给予创新的满足其需求的产品、服务和解决方案，为客户创造长期的价值和潜在的增长。公司推出的融合通信呼叫中心平台是基于融合通信技术的下一代多媒体呼叫中心系统。在项目建成至今qy·球友会(中国)智能呼叫中心系统为枣庄移动解决了以下多个难题：

1、点击拨号：话务人员只需点击一个按扭，直接外呼出去，无需手工输入号码，大大节约时间成本和人工成本。

2、任务分配与管理：管理人员只需将客户信息导入系统，灵活分配，如平均分配给一个小组或指定话务人员，管理人员可随时顺利获得系统平台监控话务人员分配任务的完成情况。

3、工单流转：话务员可将潜在销售以工单的形式记录下来并流转给班组长处理，在处理过程中还可添加中途意见，系统会自动对工单的状态进行跟踪，提醒相应的人员及时处理。管理人员还可对工单进行分类查询统计，以报表的形式展现出来，管理起来一目了然。

4、报表数据分析：传统模式数据分析严重滞后，外呼平台数据分析报表自动生成，管理人员每天可以随时查询，并根据话务人员的数据分析，制定更合理的任务。

5、录音质检：现有的系统不能对通话内容进行实时录音，导致在出现纠纷时，无法第一时间找到现场录音听取，希望顺利获得新系统的建设能解决该问题，并顺利获得调听录音对话务员的服务态度和工作技能进行考核。

枣庄移动电销中心使用IMS中继方式接入，采用先进的VoIP语音技术。现在系统运行状况良好，后期根据业务开展需要可能会做扩容升级。相信顺利获得qy·球友会(中国)智能的有力配合，枣庄移动主动外呼的营销模式定会成为企业业务开展的主流。

qy·球友会(中国)智能网关设备（OfficeTen IPPBX）：

呼叫中心功能列表：

业务功能	描述	Mini版本	标准版本	定制版本
CTI功能	接听电话、拨打电话、保持/取回、转移、咨询、重拨。	√	√	√
IVR （交互式语音应答）	分层次、动态跳转、多层嵌套、分时间段的欢迎词，给予全天候自动语音信息咨询、语音留言，支持语音流程的自定义编辑处理。自动报工号、满意度调查。	已预设，只支持两级菜单结构。	√	√
ACD（自动呼叫分配）	自动呼叫分配、多种分配策略，VIP接入、黑名单（号码过滤功能）。	√	√	√
来电弹屏	当有外线呼入时，坐席客户端会自动弹出来电号码的详细客户信息，为坐席给予有针对性的客户服务奠定了基础。	√	√	√
屏幕拨号	坐席直接在客户端软件上即可实现拨号外呼的功能，并同时显示外拨号码的资料信息、外呼情况记录单等，提高每次呼叫的效率。	√	√	√
话务查询	顺利获得系统的话务查询功能，坐席可快速查询到历史通话记录，并能快速回拨或编辑客户资料信息。	√	√	√
坐席状态	坐席可顺利获得客户端软件标识自己的工作状态，如示忙、示闲，同时系统会对该状态进行跟踪和统计。	√	√	√
队列电话选择接听	坐席可顺利获得客户端软件查看当前系统的排队情况，可以从队列中有选择性地进行接听。方便坐席更好的把控通话节奏，从而及时处理等待中的通话，以此来提高服务质量。	√	√	√
值班功能	在非工作时间可将客户来电转移至值班分机上。	√	√	√
提醒机制	来电提醒、工单到达即过期处理提醒等。	√	√	√
黑名单管理	黑名单申请与审批、黑名单有效范围设置。	√	√	√
语音信箱	当用户在非工作时间来电时，系统会将来电转移至语音信箱，提示来电留言姓名、联系方式、地址等有效信息，坐席可顺利获得客户端软件进行留言处理，包括留言的听取、查询、删除功能。	√	√	√
来电原因	以数据的方式说明客户的来电意图，给予编辑、查询功能，方便坐席使用，有报表可供查询。	√	√	√
电话小结	对坐席每次外呼的状态结果进行统计，便于实时跟踪外呼执行情况，并配备报表供客户查询。	√	√	√
客户资料管理	系统具备完善的客户资料管理功能，当外线呼入时，系统自动根据电话号码查询相关的客户以供坐席使用，同时坐席可顺利获得关键字快速查找到相关客户资料。	√	√	√
业务咨询	给予标准的业务咨询记录单功能，方便记录和跟踪来电相关业务咨询的处理情况。	√	√	√
工单受理	给予闭环的工单流处理机制，顺利获得系统自带的标准工单，可快速实现工单的创建、处理人的指派，并具备工单提醒/跟踪/查询/统计功能。	√	√	√
用户管理	用户组管理、技能组管理、坐席分机管理等。	√	√	√
权限管理	班组管理、业务组管理、系统角色管理、用户管理、功能权限管理、数据权限管理。		√	√
录音	全程录音，自动录音或手动录音可任意选择，网络存储，多种录音格式任选，查询方便快捷。		√	√
自动外呼	系统可以导入外呼数据，平均分配给各个坐席。坐席在操作界面点击外呼就能自动外呼出去，外呼后可以填写外呼内容和客户的建议等信息，以便日后查阅，并全程录音。		√	√
知识管理	知识库分类、文章管理，并给予知识库审核机制。		√	√
公告系统	由系统管理员向所有座席发布信息，座席具备阅读功能，未阅读与已阅读信息用不同颜色标注。可设定公告有效期，到期后公告自动删除，亦可设为长期。		√	√
系统监控	系统实时运行情况的监控，对特定坐席的通话进行监听、强插等操作。		√	√
报表统计	呼叫统计、转接量统计（只能看到转接量，无法查看转接明细）、来电原因/电话小结统计。	√	√	√
报表统计	转接量统计（可查看转接量及转接明细）、未接来电报表、人工接入话务报表、员工效能数据报表、满意度调查统计报表等。		√	√
远程坐席	电话坐席、IP接入坐席、分布式部署。		√	√
短信	实现短信的收发、定制、提醒、批量处理短信功能。			√
Email	实现自动收发、定制、提醒、批量处理Email功能。			√
号码归属地判断	实现自动判断号码归属地功能，并给予维护功能，方便进行自动外呼和人工拨号。			√
二次开发接口	给予呼叫中心系统二次开发接口，可对接客户应用系统或嵌套进客户应用系统。			√

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